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Bessere Kundenbeziehungen durch Social CRM

Das Wissen über den Kunden bzw. das Erkennen von Bedarfen spielt seit jeher eine wichtige Rolle in Banken. Ich kann mich noch gut an meine Ausbildung zum Bankkaufmann 1997 erinnern. Hier wurde erstmals systematisch mittels eines „Persönlichen Beratungsbogens“ papierhaft die wichtigsten Kundenwünsche, finanziellen Ziele etc. erfasst.  Zu dieser Zeit waren die Kunden noch bereit in einem persönlichen Gespräch diese Informationen mitzuteilen. Dies hat sich m.E. in den vergangenen Jahren deutlich verändert. Zum einen hat das Vertrauen gegenüber den Banken deutlich abgenommen. Zum  anderen kommen die Kunden deutlich seltener in die Filiale und zu Beratungsgesprächen – gerade im Privatkundengeschäft. Nicht selten wird als Einwand von Kunden der offensichtliche  Verkaufsfokus genannt. Daran änderte auch der Einsatz moderner Beratungssoftware wenig.

Ich bin mir aber sicher, dass viele Kunden durchaus Hinweisen, Angeboten und Tipps zu finanziellen Themen aufgeschlossen gegenüber stehen. Nur der Moment der Ansprache  muss einfach passen. Diese sog. „Magic Moments“ zu erkennen stellt eine große Herausforderung für die Banken dar. Auch hier steht für die Banken eine digitale Veränderung an.

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Finance 2.0: Zürich zeigt die Zukunft

Grüezi wohl! Als „Eilmeldung“ der Bericht von der Finance 2.0 – Konferenz, die gestern als erste schweizerische Konferenz dieser Art in Zürich stattfand. Die mehr als ausverkaufte Veranstaltung überzeugte mit einem gut gemischten Strauß an Themen und Referenten – von der UBS über Startups und Blogger Christian König bis zur Uni Zürich.  Inhaltliche Highlights waren sicher die „Sneak Previews“ der kommenden Mobile Angebote von UBS und interactive advice. Außerdem gab es zu sehen: Social Media Analytics, Private Banking 2.0, Social Trading, PFM und Depotvergleiche.

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Faire Regeln für Kredit-Scoring mit Big Data

Vor gut einem Jahr hat die Schufa mal laut über ein Forschungsprojekt nachgedacht, Daten aus Social Media in ihr Scoring einzubeziehen. Der öffentliche Aufschrei war so groß, dass sie ihr Vorhaben schnell wieder in der Schublade verschwinden ließ. Aber die Idee ist in der Welt und wird weiter verfolgt. „Big Data“ bezeichnet Ansätze, mit denen sich auch sehr große Datenmengen auswerten lassen. Können Kreditentscheidungen dadurch besser werden? Unternehmen wie das Hamburger Startup Kreditech glauben fest daran. Ich glaube: Wenn wir die richtigen Spielregeln vereinbaren, können wir einen gesellschaftlich akzeptablen Weg finden, das neue Spielfeld und seine Potenziale auszuloten.

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Personal Finance Management jetzt online

Allein diese Woche ging Kiboo live mit Personal Finance Management für ihre jugendlichen Zielgruppe, und mein Lieblingsinstitut für Bankinformatik, das ibi research, startete seine Umfrage zu PFM (mitmachen!). Die Postbank bietet sogar schon seit einer Weile ihre Finanzassistenten-App an.

Man braucht keine hellseherischen Fähigkeiten um zu erkennen: das Thema ist reif, auch in Europa. Einerseits wird Personal Finance Management schon als Synonym für das Online Banking der Zukunft verwendet, anderseits kennt die deutsche Wikipedia PFM noch gar nicht, und der englische Artikel ist eher ein Sammelsurium. Also worum geht es und wie profitieren Kunden und Banken davon?

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CIBI 2013

Während Banken Prozess- und Qualitätsmanagement (wieder-)entdecken, schlägt Googles Industry Head Financial Services, Jens Quadbeck, eine konsequentere Nutzen der Möglichkeiten von Social Media, Retargeting und Big Data an.

Am letzten Donnerstag fand der 12-te CIBI-Innovationstag statt. In 4 verschiedenen Sessions wurden die folgenden Themen diskutiert:

  • „Multi, Omni, Social“
    Anforderungen von Bankkunden und technische Möglichkeiten
  • Zahlungsverkehrsmarkt
    Zwischen technischen Innovationen und SEPA
  • Prozesse optimieren
    Qualität messbar steigern
  • Banksteuerung
    Optimierung des Ressourceneinsatzes

Zudem wurde im Rahmen einer Podiumsdiskussion das Thema: „Industrialisierung – Schlüssel zur Kundenorientierung“ beleuchtet.

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„Paradigmenwechsel im Finanzdienstleistungsmarkt“

„So langsam wacht die Finanzbranche aus ihrem Dornröschenschlaf auf. Sie reagiert auf die neuen Unternehmen, die mit Technologien immer neue Steinchen aus der Wertschöpfungskette herausschlagen.“ So begrüßte Prof. Jürgen Moormann von der Frankfurt School of Management die Teilnehmer der heutigen Konferenz „Finanzdienstleister der nächsten Generation“.

In Frankfurt trafen sich heute die „Angreifer“ der Branche wie Paypal, Google, ING-Diba, Seedmatch, wikifolio. Die meisten Vorträge sind einen eigenen Blogbeitrag wert, so sehr passen sie zum Thema. Ich zitiere mal Highlights und fasse danach die Kernpunkte zusammen:

Holger Friedrich, Geschäftsführer COREtransform:

„Die Finanzbranche befindet sich in einem Paradigmenwechsel. Es gibt mehrere Gründe, die nahelegen, dass infolge des Wechsels auch Teilnehmer aus dem Markt ausscheiden werden.“

Robert Lempka, Gründungspartner Next Generation Finance Invest:

„Es ist für etablierte Anbieter immer schwer, die Veränderung von Geschäftsmodellen zu akzeptieren. Der Anpassungsbedarf ist akut noch nicht überlebenswichtig, das kommt aber zwangsläufig. Dann kommt es zu einem Herdenverhalten, bei dem alle auf einmal durch die Tür wollen. Dann wird’s eng.“

Und noch mal Herr Lempka:

„Technologie ist ganz klar die Grundlage, sich zum Finanzdienstleister der Zukunft zu entwickeln. Man muss das wirklich als eine neue Qualität begreifen, nicht nur kleine Schritte machen.“

Prof. Moormann von der Frankfurt School of Management:

Warum geht ein Kunde eigentlich in eine Bank? Wegen der Konditionen? Wegen der Plakate im Schaufenster? – Der Kunde will gar kein Bankprodukt. Der Kunde will seine eigenen Ziele verwirklichen.“

Jens Quadbeck (Google) zu Google Wallet:

„Die Finanztransaktion ist uns relativ egal. Google interessiert die Möglichkeit, Online- und Offline-Welt zusammen zu bringen. Kunden und Geschäfte vor Ort.“

Markus Kröger, Paypal:

„Die mobilen Zahlungen über Paypal in Deutschland sind von 2011 auf 2012 um 250% gestiegen. Insgesamt machen sie heute 10% aller Zahlungen aus.“

Katharina Herrmann, Vorstand der ING-Diba:

Es sind fundamentale Dinge, die sich bei den Kunden ändern. Die ING-Diba wird davon profitieren. Nur 11% der Menschen wünschen sich explizit eine Präsenz von Finanzdienstleistern in Social Media. Aber 75% vertrauen Empfehlungen aus sozialen Netzwerken.

Mehr zu den Kernaussagen der Vorträge:

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