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Sind wir bereit für fahrerloses Banking?

Die wundervolle Titelfrage stellte der Blogbeitrag „Are you ready for driverless banking?“ , dessen Antwort dann leider nicht überzeugt. Sehr viel hilfreicher ist da schon die Antwort des Finovate-Blogs „Will Consumers put Finances on Autopilot?

Die Kernfrage ist, wie die Balance zwischen Automatisierung einerseits und Kontrolle anderseits gestaltet wird. Sicher bedeutet Digitalisierung immer auch Automatisierung, Kunden können aber auch viel leichter Kontrolle ausüben, wenn sie mit ihren Finanzen über das Smartphone interagieren statt über die Filiale.

Im Idealfall erleichtert mir Automatisierung die Kontrolle, indem sie mich genau im richtigen Moment ins Spiel bringt. Das einfachste Beispiel sind Push-Messages bei größeren oder verdächtigen Transaktionen. Wenn ich mich darauf verlassen kann, dass in wichtigen Fällen solche Nachrichten kommen, bevor die Transaktion unwiderruflich ausgeführt wird, dann muss ich meinen Kontoauszug seltener kontrollieren.

Auf der Finovate Europe gab es einige interessante Beispiele für mehr Automatisierung. Neben neuen Varianten der Robo Advisors wurden Möglichkeiten für die Benutzer gezeigt, sich ihre Automatisierungen selbst zu bauen.

Crealogix zeigte, wie Nutzer mit IFTTT („If this than that“) eigene Funktionen erstellen können. Clever!

Capitali.se erlaubt es, einfache Börsenstrategien als Sätze zu formulieren, die das System ausführen kann. Etwa: Wenn der 50-Tage-Durchschnitt über den 200-Tage-Durchschnitt steigt, dann kaufe 100 Apple Aktien.

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Gerade beim Thema Wertpapiere gab es Beispiele für die Balance von Automatisierung und menschlichem Faktor. Investify verbindet automatische Anlagen des Robots mit persönlichen Anlagen in Themen wie Elektromobilität, alternde Gesellschaft, Robotics. Und die Strategie wird nicht nur in Bezug auf ihr Risiko bewertet, sondern auch in Bezug auf die Bequemlichkeit, also die Frage, wie oft ich mich um mein Portfolio kümmern muss.

Und natürlich gab es meetinvest. Dort wird der Robo Advisor genutzt, um Strategien berühmter Investoren umzusetzen. Psychologisch gesehen genial: Wenn ich weiß, dass Computer besser investieren, aber an die Fähigkeiten der Experten glauben will, kann ich hier beides bekommen. Automat und Mensch.

Ich glaube, in der Balance zwischen Automatisierung, Kontrolle und Menschlichkeit liegt ein extrem spannendes Spielfeld, über das sich unterschiedliche Next Generation Finance Lösungen differenzieren werden. Ich bin gespannt, was da noch an Ideen entsteht.

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Bessere Kundenbeziehungen durch Social CRM

Das Wissen über den Kunden bzw. das Erkennen von Bedarfen spielt seit jeher eine wichtige Rolle in Banken. Ich kann mich noch gut an meine Ausbildung zum Bankkaufmann 1997 erinnern. Hier wurde erstmals systematisch mittels eines „Persönlichen Beratungsbogens“ papierhaft die wichtigsten Kundenwünsche, finanziellen Ziele etc. erfasst.  Zu dieser Zeit waren die Kunden noch bereit in einem persönlichen Gespräch diese Informationen mitzuteilen. Dies hat sich m.E. in den vergangenen Jahren deutlich verändert. Zum einen hat das Vertrauen gegenüber den Banken deutlich abgenommen. Zum  anderen kommen die Kunden deutlich seltener in die Filiale und zu Beratungsgesprächen – gerade im Privatkundengeschäft. Nicht selten wird als Einwand von Kunden der offensichtliche  Verkaufsfokus genannt. Daran änderte auch der Einsatz moderner Beratungssoftware wenig.

Ich bin mir aber sicher, dass viele Kunden durchaus Hinweisen, Angeboten und Tipps zu finanziellen Themen aufgeschlossen gegenüber stehen. Nur der Moment der Ansprache  muss einfach passen. Diese sog. „Magic Moments“ zu erkennen stellt eine große Herausforderung für die Banken dar. Auch hier steht für die Banken eine digitale Veränderung an.

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Berater sind die neuen Kunden. Besonders im Private Banking.

Ein klarer Trend der Finovate war moderne Software für Bankberater. Mit der sie sich schnell auf Kundentermine vorbereiten können, die sie aber auch im Kundengespräch sinnvoll einsetzen können.

Während die FinTechs in den letzten Jahren primär Endkunden im Visier hatten, stehen also jetzt Berater im Fokus. Das passt ins Gesamtbild, nämlich dass FinTechs nicht mehr in Konkurrenz zu Banken gehen, sondern an Banken verkaufen.

Nun ist die Finovate immer der Spielplatz des technisch Möglichen, nicht des revisionsfähig Ausgereiften. Es gab sehr attraktive Interfaces zu sehen, MiFID-konform dürfte keine einzige davon gewesen sein. (Das haben die Anbieter auf Nachfrage auch nicht behauptet, mit denen ich gesprochen habe.)

Trotzdem kann man daraus eine Richtung ableiten, in die es bei der Weiterentwicklung der Software für Bankberater gehen wird:

  • „Tablet-First“ Design: Das Tablet wird zum Lieblingswerkzeug für alles, was nicht viele Eingaben erfordert. Insbesondere kann es im Kundengespräch zwanglos eingesetzt werden. Deshalb muss die Software zuallererst für das Tablet und Touchbedienung optimiert sein.
  • Verbindung von CRM und Diensten im Web: Zu den Kundeninformationen wird auch gleich die Anfahrt per Google Maps angezeigt,  die Anfahrtszeit im Kalender geblockt.
  • Verbindung von Kundendaten, Market Research und automatischen Empfehlungen: In der Vermögensberatung wird das Portfolio des Kunden zusammen mit den Meinungen der Bank zu den Positionen angezeigt. Das System generiert mögliche Handlungsoptionen mit unterschiedlicher Risikostruktur. Der Berater kann das dem Kunden auch zeigen, sie können gemeinsam eine der Handlungsoptionen auswählen.

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Brauchen wir „Kernvertriebsbanksysteme“?

Man kann die Veränderungen im Banking fundamental in zwei Gruppen einteilen:

  • Disruption der Produktionsbank: Ersatz der branchenspezifischen Systeme und Protokolle durch offene, internet-basierte Ansätze. Beispiele sind Bitcoin (internetfähiges Geld), Ripple (internetbasierter Zahlungsverkehr in Echtzeit) und P2P-Kredite (Plattform statt Bank als Risikotransformierer).
  • Disruption/Evolution der Vertriebsbank: Weiterentwicklung der digitalen Kundenschnittstelle. Die reine Verbesserung ist zunächst einmal evolutionär, sie kann aber eine Qualität erreichen, durch die sie klassische Vertriebsstrategien in Frage stellt. Dann sind auch diese zunächst vergleichsweise harmlos aussehenden Apps und Websites disruptiv. In dem Sinne, dass sie bestehende Vorteile der Banken zunichte machen. In diesem Fall sind es eben die Vertriebsprozesse, die disrupted werden.

Die Einteilung leuchtet unmittelbar ein, scheint fast trivial. Trotzdem habe ich sie bei meinen Recherchen so nicht finden können – für sachdienliche Hinweise, ob schon mal jemand diesen Blickwinkel auf Next Generation Finance publiziert hat, bin ich dankbar.

Was folgt nun daraus? Die Banken müssen ihre IT in die Lage versetzen, die Veränderungen mit zu gehen, ohne bestehende Investitionen vorschnell zu entwerten. Auf der Finovate gab es mehrere Anbieter, die neue, zentrale Middleware-Plattformen als Lösungsansatz propagiert haben. Die Einsatzzwecke waren unterschiedlich:

  • Omnichannel: Middleware als zentrale „Kanalbündelung“ zur übergreifenden Speicherung von Interaktionen, insbesondere Anträgen.
  • Bank als Plattform: Auch wenn man die Bank öffnet für externe Innovationen, kann eine Middleware Sinn machen, die eine konsolidierte Schnittstelle („API“) zur Verfügung stellt. (Fidor macht das aktuell mit den „Pirates of Banking“, )
  • Neue Protokolle wie Ripple: Würde man radikal andere Zahlungsverkehrsverfahren in die bestehenden Systeme aufnehmen wollen? Wohl er nicht. Die „Altlasten“ befruchten das Neue nicht, behindern es aber. Dann lieber an einer neuen Middleware andocken.

Zu Ende gedacht, entsteht bei mir das Bild eines „Kernvertriebsbanksystems“. Klassische Kernbanksysteme bündeln klassische Bankfunktionen und stellen gerade durch ihre hohe Kohärenz die Konsistenz der Buchungen sicher. Denkt man über Omnichannel, APIs etc. nach, merkt man schnell: genau diese Zusammenführung von Daten in einen einheitlichen Stand, eine einheitliche Sicht, benötigt man hier auch.

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Digitalisierung ist ein alter Hut. Banking in freier Wildbahn, das ist disruptiv.

Man könnte behaupten, die Digitalisierung ihres Produktes habe der Musikbranche das Genick gebrochen. Und niemand würde widersprechen. Genau besehen stimmt das aber nicht:

Die Digitalisierung der Musikbranche fand Anfang der 80er statt. Digitale Aufnahmetechnik im Studio und digitales Abspielen auf dem CD-Player etablierten sich. Das war kein Problem für die Musikindustrie, sondern ein Riesengeschäft. Weil sie alte Platten nochmal als CDs verkaufen konnte.

Kritisch wurde es erst, als die Konsumenten die digitale Musik selber erstellen (CD-Brenner) und verteilen (MP3, Web) konnten. Digitalisierung ist überhaupt kein Problem, solange sie unter Kontrolle der Anbieter steht. Das Problem entsteht durch die Öffnung, durch die Verlagerung des Geschäfts in öffentliche Netze, in Standardformate, durch den Machtzuwachs der Konsumenten, die zu Prosumenten werden (oder schlicht zu Raubkopierern).

Auch die Banken haben ihr Produkt „Geld“ längst digitalisiert. Giralgeld ist genau das: Digitales Geld. Die Virtualisierung von Geld ist sogar noch viel älter: Zu den ersten Leistungen von Banken gehörte das Ausstellen von Wechseln. Damit Händler vor Wegelagerern geschützt waren, führten sie statt Geld nur den Wechsel mit. Als virtuelles Geld. Banken haben auch ihr eigenes Netz geschaffen, in dem sie das digitale Geld bewegen können.

Nur: Das alles ist auf dem Stand, den die Musikindustrie Mitte der 80er erreicht hatte. Es ist eine rein brancheninterne Digitalisierung unter Kontrolle der Anbieter (und deren Aufsichtsbehörden). Was hindert denn eine Bank daran, zum Raubkopierer zu werden und ihr Giralgeld zu vermehren? Die Bilanz würde nicht mehr stimmen und die Aufsicht würde hoffentlich einschreiten. Also die systeminternen Kontrollen, mehr nicht.

Das digitale Geld der Banken wäre in der freien Wildbahn des Internet überhaupt nicht überlebensfähig. Wo systeminterne Kontrollen fehlen, wäre es beliebig kopierbar und würde seinen Geldcharakter sofort verlieren.

Auftritt Bitcoin: Ein digitales „Geld“, das für die offenen Netze gemacht ist. Das jeder selbst durchs Netz schicken kann, billiger und schneller, als die Banken es in ihrem internen Netz können. Klar, ich sehe die Schwächen von Bitcoin auch. Bisher bin ich immer noch der Ansicht, dass es eher das Napster der Kryptowährungen ist, noch nicht das iTunes. Aber der Zuspruch wächst, vielleicht bleiben wir wirklich beim Pionier des Internetgeldes hängen.

Es ist auch egal, ob nun Bitcoin oder ein besser eingebundener Nachfolger das Rennen macht. Entscheidend ist, dass die Banken verstehen: Sie sind noch gar nicht im Internet. Sie sind mit ihrer Digitalisierung noch voll in ihrem internen Netz gefangen. Bisher haben sie lediglich Brücken geschlagen ins Internet mit den Websites, mit Online- und Mobile-Banking. Aber ihre Produkte selbst haben den Sprung ins Netz nicht geschafft.

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Wearable Banking kommt tatsächlich

Mit dem iPad hat Apple damals erfolgreich eine ganz neue Gerätekategorie etabliert. Seitdem glauben alle daran, dass weitere Gerätekategorien ebenso erfolgreich sein können. Um Google Glass ist es etwas ruhiger geworden, aktuell stehen andere „Wearable Computing Devices“ im Vordergrund, vor allem Smart Watches. Offenbar ist der Cyborg-Look von Google Glass nicht jedermanns Sache – Armbänder sind da unauffälliger, im besten Fall sogar modische Accessoires. Jetzt starten gleich zwei Initiativen, die solche Armbänder fürs Banking nutzen:

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„Moneyfaktur“: So muss Online Banking heute aussehen

Moneyfaktur ist eine Referenzimplementierung für modernes Online Banking. Soll heißen: Sie zeigt, was möglich und sinnvoll ist. Weil sich viele Menschen das Neue ja gar nicht vorstellen können, bis sie es gesehen haben.

Warum heißt es Moneyfaktur? Das ist unsere fiktive Bankmarke. In Anlehnung an das Trendwort Manufaktur soll das Gute, Echte, Wahre betont werden. Auch für eine reine Referenzimplementierung brauchten wir eine solche „Marke“, weil wir sagen: Ausgangspunkt unserer Lösungen ist immer die Bankmarke und deren Positionierung. Die Technik setzt das dann in Kundenerlebnisse um.

Und so stellt Moneyfaktur reale Werte in den Mittelpunkt. Sogar im Menü: Es ist nach Lebensbereichen der Kunden gegliedert und ordnet die zugehörigen Bankprodukte dort ein. Nicht vergessen: Niemand hat einen Kredit, weil er den Kredit mag, weil der gerade so billig war oder das Poster in der Filiale so toll. Kredite hat man, weil man das haben will, was man sich damit leistet. Bankprodukte sind immer Mittel zum Zweck, und Moneyfaktur organisiert sie  auch nach diesem Zweck.

Nehmen wir mal das Thema „Auto“. Für viele Kunden ein sehr emotionales Thema. Und eine Reihe von Finanzprodukten hängt auch daran: Kredit, Leasing, Versicherung. Die Kunden finden es toll, die Banken finden es toll, warum kommt es in anderen Online Bankings nicht vor?   Weiterlesen

Lärm im Großraumbüro

Wenn Sie nächstes Jahr nur ein einziges Next Generation Finance Projekt machen,

welches wäre das? Nicht für alle, aber doch für viele Banken ergibt sich dieselbe Antwort. Das kann man direkt aus den Argumenten ableiten, die ich hier schon formuliert habe:

Worum geht es? Next Generation Finance stellt den Kundennutzen in den Mittelpunkt. Kunden bezahlen für spürbaren, erlebbaren Nutzen. Bankprodukte sie dann Vehikel, die im Hintergrund die Leistungserbringung strukturieren.

Der Wettbewerb, das sind bei Next Generation Angeboten vor allem Non- und Near-Bank wie FinTechs. Wie können Sie als Bank denen gegenüber Ihre Stärken nutzen? Indem Sie zuerst auf Ihre Bestandskunden setzen. Den Kundenstamm haben sie der neuen Konkurrenz eindeutig voraus. Und da Finanzen Vertrauenssache sind, ist nichts so wertvoll wie Empfehlungen, die Bestandskunden abgeben. Wirkliche Kundenbindung zieht Neukundengewinnung nach sich.

„Den Kunden folgen“ hieß eine weitere Empfehlung. Wenn es nur ein einziges Projekt sein soll, dann nutzen wir als Basis Angebote, die Bestandskunden heute schon nutzen und zukünftig vermehrt nachfragen werden. Die meisten Kunden nutzen heute mehrere Kanäle. Die Filiale aber mit sinkender Frequenz. Online Banking wird breit genutzt. Mobile Banking ist im Aufwind (wenn es gut gemacht ist). Online oder Mobile Banking sind die nahe liegenden Ansatzpunkte, um Next Generation Finance anzubieten. Je nachdem, ob Sie viele Bestandskunden erreichen wollen (dann Online Banking) oder Wertschätzung für die neuen Angebote eher bei Born Mobiles erwarten (dann Mobile Banking). Wobei jedes Online Angebot auch auf Smartphones genutzt wird. Responsive Web Design ist ein Muss, selbst wenn Sie zusätzlich Apps anbieten.

Die meisten Banken unterschätzen den Wert ihres Online Bankings immer noch. Dabei stellt es sicher, dass Kunden auch im digitalen Zeitalter regelmäßig Kontakt zum Anbieter haben. Fragen Sie mal Versicherungen. Oder FinTechs. Was die für einen Aufwand treiben, um Kunden auf Ihre Website zu bekommen. Um überhaupt mal die Möglichkeit zu haben, neue digitale Angebote zu platzieren. Mit Gutscheinen und Preisausschreiben, sogar mit der guten alten Briefpost bekniet meine Versicherung mich, auf ihrer Website vorbei zu schauen. Das ist echtes hartes Brot. Wenn Sie für eine Bank arbeiten: Ich hoffe, Sie wissen zu schätzen, welchen Vorteil Sie da haben.

In Summe: Wenn Sie nur ein Next Generation Finance Projekt machen, dann entwickeln Sie ein kundenzentriertes Online Banking.

Zu abstrakt? Ok, konkretisieren wir es mal. Weiterlesen

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So bringen Sie mit frischem Denken Schwung in Ihre Next Generation Finance Aktivitäten

Next Generation Finance beginnt im Kopf. Wer in einem etablierten Haus an der neuen Finanzwelt arbeitet, braucht vor allem diese eine Schlüsselqualifikation: Denken wie die Next Generation Anbieter. Tun Sie’s! Alles, was uns hindert, sind Gewohnheiten und Selbstzweifel. Spüren Sie die Lust des Beginnens. Der Aufbruch zu neuen Ufern gibt Kraft und motiviert.

Eine gute Übung ist, altes Denken als solches zu erkennen und es bewusst zu vergessen. Zum Beispiel:

  • Vergessen Sie „Kanäle“. Online und Mobile Angebote sind nicht bloß der Zugang zum eigentlichen Produkt, sie sind selbst die Leistung, die Kunden überzeugt.
  • Vergessen Sie „Online Filiale“. Der beliebte Begriff birgt das Risiko, alte Konzepte gedanklich in die neue Welt zu verlängern. Bekanntlich gilt aber: „The medium ist the message“ – neue Medien bergen in sich ihre eigenen Lösungen. Wir müssen sie aus sich heraus gestalten, nicht als Gegenstück zu etwas anderem.
  • Ersetzen Sie „Produkte“ durch „Services“. Was können wir tun, um das Leben unserer Kunden ein klein wenig zu erleichtern? Das ist die zentrale Differenzierung. Die Produkte sind dann Vehikel im Hintergrund.
  • Vergessen Sie Ihre Angst vor der Regulierung. Der vorauseilende Gehorsam macht vieles noch schwieriger, als es eh schon ist. Zuerst überlegen, was die Kunden wollen. Erst danach prüfen, ob man zum Beispiel wirklich eine Unterschrift braucht, oder ob auch die Zustimmung per Klick reicht.

Spüren Sie schon, wie eine Last von Ihnen abfällt? Dann können wir uns dem neuen Denken widmen: Weiterlesen

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Wie Banken den FinTechs Paroli bieten können: Fünf Eckpunkte.

Das Netz ist voller Artikel, die Banken den Untergang prophezeien, weil sie der Konkurrenz durch neue FinTech-Anbieter nicht gewachsen seien (hier ein Beispiel). Aber so einfach ist die Welt nicht. Wenn Banken ihre Karten richtig ausspielen, können sie auch unter den Bedingungen der digitalen Transformation profitabel arbeiten. Meiner Erfahrung nach wollen die meisten Banker inzwischen auch in diese Zukunft investieren. Sie sind aber unsicher, wie sie sich konkret positionieren sollen. Schließlich ist die Mehrzahl der FinTechs bisher eher eine Hoffnung auf zukünftigen Erfolg denn ein tragfähiges Geschäftsmodell. Und niemand will sich in seiner Bank für ein Innovationsprojekt stark machen, das sich letztlich als großer Flop entpuppt.

Wie finden wir zum erfolgreichen Umgang mit den FinTechs? Fünf Eckpunkte:

Erstens: Nicht verwirren lassen. Ja, es gibt viele und vielfältige neue Player. Aber auch von diesen Anbietern werden nur wenige wirklich relevant sein. Banken müssen nicht jede neue Idee sofort selber auch in Angriff nehmen. Es reicht, sich auf die wichtigen Felder zu konzentrieren. Als Beispiel aus der Vergangenheit: Paypal hat ursprünglich Peer to Peer Payments für Palm Pilots angeboten. Eine coole Idee, aber kein Erfolg. Nichts tun war die richtige Antwort darauf.

Zweitens: Die evolutionären Veränderungen mitgehen. Betrachten wir mal nur die überschaubare Gruppe der derjenigen neuen Konkurrenten, die bereits wirklich erfolgreich sind oder doch so viel öffentliche Aufmerksamkeit bekommen, dass sie wahrscheinlich erfolgreich werden. Diese Gruppe zerfällt in 2 Typen: Die Evolutionären und die Disruptiven. Auch die Evolutionären kommen frisch und cool daher. Auch sie bringen eine wirklich neue Leistung ein. Aber dieses neue Angebot setzt auf den bestehenden Strukturen der Finanzbranche auf. Es erweitert sie nur, indem es die Möglichkeiten neuer Technologien nutzt. Die wichtigsten Beispiele dafür sind:

  • Paypal
  • Apple Pay 
  • Mint

Auf diese Anbieter müssen Banken eine Antwort geben. Das können sie auch, weil es eben „nur“ um Weiterentwicklungen des Bestehenden geht. Um Überweisungen, Kreditkartenzahlungen, Aufbereitung der Kundenfinanzen. Hier gibt es grundsätzlich zwei Möglichkeiten: Entweder möglichst nahtlos mit diesen Anbietern zusammenarbeiten, um den eigenen Kunden eine gute Basis zur Nutzung solch neuer Dienste zu liefern. Das ist nicht verkehrt, weil diese Dienste nicht direkt eigenes Geschäft reduzieren. Aber sie besetzen die Kundenschnittstelle und schwächen die Kundenbindung zur Bank. Deshalb muss man auch die zweite Möglichkeit prüfen: Eine eigene, konkurrenzfähige Lösung lancieren. Damit kann man den FinTechs Paroli bieten und die eigene Kundenbindung stärken. Dann muss man aber auch konsequent sein und darf sich vor Anfeindungen aus dem Lager der Etablierten nicht fürchten. Ein Beispiel ist die 1822 Direkt, mit der die Frankfurter Sparkasse als Direktbank aktiv ist. Oder Sofortüberweisung als deutsche Alternative zu Paypal. Das hätte auch jede Bank realisieren können – wenn deren Juristen sich getraut hätten. Ein Beispiel für die nahtlose Zusammenarbeit mit den FinTechs ist die Paypal-Unterstützung der DKB. Beides kann richtig sein. Wichtig ist, dass man sich für eine der beiden Positionen entscheidet und entsprechend handelt. Wirklich gefährlich ist in diesem Segment nur: Abwarten und nichts tun.

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