CIBI 2013

Während Banken Prozess- und Qualitätsmanagement (wieder-)entdecken, schlägt Googles Industry Head Financial Services, Jens Quadbeck, eine konsequentere Nutzen der Möglichkeiten von Social Media, Retargeting und Big Data an.

Am letzten Donnerstag fand der 12-te CIBI-Innovationstag statt. In 4 verschiedenen Sessions wurden die folgenden Themen diskutiert:

  • „Multi, Omni, Social“
    Anforderungen von Bankkunden und technische Möglichkeiten
  • Zahlungsverkehrsmarkt
    Zwischen technischen Innovationen und SEPA
  • Prozesse optimieren
    Qualität messbar steigern
  • Banksteuerung
    Optimierung des Ressourceneinsatzes

Zudem wurde im Rahmen einer Podiumsdiskussion das Thema: „Industrialisierung – Schlüssel zur Kundenorientierung“ beleuchtet.

Hier ein Einblick in die Keynotes und Aspekte der Podiumsdiskussion:

In der ersten Keynote berichtete Reinhard Klein (Vorstand, Hamburger Sparkasse) über Initiativen der „alten Dame“ der Hamburger Sparkasse, um der Abwanderung in das reine Online-Geschäft entgegen zu wirken.
Her Klein verdeutlichte, dass der Großteil (86%) der Kunden nach wie vor auf die persönliche Betreuung setzen.
Dennoch sieht er die Gefahr, dass sich Kunden per Filialberatung informieren, um danach irgendwo online das Produkte zu kaufen. Daher ist es aus seiner Sicht wichtig, insbesondere in den Beratungsdomänen (z.B. Immobilienfinanzierung oder Anlage-Beratung) durch die von den Kunden geschätzten Kompetenzdomänen  (soziale und kommunikative Kompetenz) zu überzeugen. Das führte in seinem Haus zu vielschichtigen Qulitätsmaßnahmen, um genau hier anzusetzen. Diese Maßnahmen werden nachhaltig fortgeführt.
Ich denke, damit liegt er absolut richtig. Es ist nicht absehbar, dass sich die Komplexität aller Produkte Online adäquat abbilden lässt. Genau hier müssen die Player ansetzen, die über Beratung “punkten wollen“. Allerdings werden hier nicht nur Banken aktiv werden.

Zudem:

Stellt sich die Frage, ob hier das klassische Filialkonzept noch das Mittel der Wahl ist, wie der zweite Kenote-Speaker Jens Quadbeck (Industry Head Financial Services, Google Germany) verdeutlichte.
Junge Digital Natives antworteten auf die Frage, wie oft sie ihrer Meinung nach ein Beratungsgespräch in einer Filiale vor Ort bräuchten, mit durchschnittlich zwei Mal. Allerdings nicht im Jahr. Zwei Mal im Leben!“
So ergab die Befragung auch, dass Jugendliche zwar Beratung wollen, aber letztendlich nicht zwingend durch den Berater vor Ort, sondern schlichtweg nur „die Beste“, egal wo der Berater sitzt.

So sei, konstatierte Jens Quadbeck, die Filiale ein „lediglich“ spezifisches Kommunikationskonzept dar und das stellen Plattformen wie Facebook und Google+ letztendlich auch zur Verfügung bzw. dar. Daher stellt sich für ihn die Frage, warum Banken neue Möglichkeiten wie social media oder retargeting nicht konsequenter nutzen. Schließlich beginnen Vertrieb und Bedarfeermittlung nicht erst in der Filiale. Bereits die Eingabe eines Suchbegriffs ist Ausdruck eines konkreten Bedürfnisses.

Ein interessanter und amüsanter Aspekt seines Beitrags war die aktuell noch häufig praktizierte Erfolgsmessung bei Banken. Würden Fußballvereine wie die Banken agieren, würden Sie nur den Stürmer bezahlen, der die Tore schießt.
Dass dies im Fußball NICHT funktioniert, ist hinlänglich bekannt. Ein Umdenken könnte auch bei Banken die Motivation zur übergreifende Konzeption und Zusammenarbeit deutlich stärken.

Zahlreiche Ansatzpunkte sah Herr Quadbeck in der Nutzung der Informationen im Netz. Bei dem Schlagwort „Big Data“ sieht er die erfolgreiche Strategie, aus dem großen Datenpool „gute Rückschüsse ziehen“.
So konnte Google erkennen, welche Schlagwörter zu welchem Zeitpunkt intensiver „gefragt“ waren. Genau solche Erkenntnisse sollten auch Banken intensiver nutzen, um die Kunden bedarfsorientiert anzusprechen.

Genau das war, aus meiner Sicht, einer der zentralen Punkte, die auch im Rahmen der Podiumsdiskussion deutlich wurden.
Um zu wissen was funktioniert, setzt Google auf das Mantra „einfach testen“. Genau da sah Herr Klein auch das Problem für die Banken. Die, zumindest gefühlte Erwartungshaltung (nämlich Verlässlichkeit und Seriosität) der Kunden an Banken, macht es aus seiner Sicht schwer, mal einfach etwas auszuprobieren.

Genau hier sehe ich aktuell ein gewisses Dilemma. Zahlreiche Banken haben Vertrauen verspielt und haben nun begonnen, dies langsam wieder aufzubauen. Dies wird von zahlreichen Banken inzwischen mit hoher Priorität adressiert. Doch die Angst das „zarte Pflänzchen“ durch zu starken Einsatz von Dünger wieder eingehen zu lassen, macht es mitunter schwer neue Wege zu gehen.

Elmar Borgmeier

Gestaltet Online Finance seit 1997. Glaubt an die Symbiose von Finance und IT. Ist Mitgründer und Chief Innovation Officer der syngenio AG. Moderator des JAX Finance Day. Berater für Next Generation Finance. Philosophiert gern über IT und realisiert noch lieber konkrete Lösungen.

Kommentare (2) Schreibe einen Kommentar

  1. Klingt spannend, schade, dass ich nicht dabei sein konnte!

    Ich glaube, Neues zu erproben, ist auch für den internen Lernprozess wichtig. Man wird nicht warten können, was sich durchsetzt, und das dann kopieren. Weil man den internen Lernprozess nicht abkürzen kann. (So wie die Buchhandelsbranche heute auch nicht einfach Amazon kopieren kann.)

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  2. Pingback: Omnikanal-Banking als Modell der Bank in der digitalen Welt |

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