Joachim-Loew

Customer Onboarding entscheidet den Kampf um die Kunden

Viel Aufwand floss in die Gewinnung dieses Neukunden, jetzt endlich hat er das Webformular ausgefüllt. Nur muss er leider noch durchs PostIdent-Verfahren … und an dieser Stelle bleibt ein zweistelliger Prozentsatz der Kunden hängen.
Das ist ja nun auch wirklich nicht mehr zeitgemäß, findet Brett King: „Application Forms Kill Customer Innovation.“ Er plant mit Moven „Downloadable Accounts“. Auch eine seltsame Vorstellung, schließlich kamen Konten schon immer aus der Cloud (aka Bank), und da gehören sie auch hin.
Nur der Antragsprozess mit Identifikation und Unterschrift ist eine echte Spaßbremse für Kunden und Innovatoren gleichermaßen. Sehr schön hat sich gerade eine LinkedIn-Gruppe darüber aufgeregt:

I think we need Gen-Y regulators to challenge some of the conventional wisdom that has been expired for a while, yet is still in-use. We don’t consume expired foods. Why should we have to be subject to expired customer identification and verification processes? (Ghan Desai)

Die Unterschrift ist immer noch der Klassiker unter den biometrischen Verfahren: Etwas, dass mir kraft endloser Wiederholung so in Fleisch und Blut übergegangen ist, dass es eine einzigartige Form angenommen hat. Nur stimmt dieser Mythos heute weniger denn je: Junge Erwachsene schreiben selten mit der Hand, auch den eigenen Namen. Sie können natürlich ihren Namen schreiben, aber eben nicht auf einzigartige Art und Weise. In diesem Sinne haben sie keine Unterschrift mehr!

Wenn Unterschriften ein Auslaufmodell sind, was können wir dann tun?

Personalausweis

Die Bundesregierung hat mit dem neuen Personalausweis ja ein Verfahren zur elektronischen Identifikation in Umlauf gebracht. Auch elektronische Unterschriften wären damit prinzipiell möglich. Die DKB bietet die digitale Identifikation per Perso an, aber das Verfahren breitet sich nur langsam aus. Es leidet unter dem Henne-Ei-Problem. Dabei ist die Umsetzung nicht kompliziert, wir demonstrieren das immer gern bei syngenio. Vielleicht kommt die Motivation noch?

Video-Identifikation

Fast eine Sensation war ja die noch recht neue Stellungnahme der BaFin, die eine Identifikation per Videoübertragung für zulässig erklärt. Damit kann das Bild auf einem Personalausweis also mit einem Videobild vergleichen werden:

Das BMF hat die Vorschrift nunmehr dahingehend ausgelegt, dass unter bestimmten Voraussetzungen auch dann von einer „persönlichen Anwesenheit“ auszugehen ist und ein Fall des § 6 Abs. 2 Nr. 2 GwG nicht vorliegt, wenn die am Identifizierungsverfahren Beteiligten zwar nicht physisch, aber im Rahmen einer Videoübertragung visuell wahrnehmbar sindsowie gleichzeitig eine sprachliche Kontaktaufnahme möglich ist und in diesem Zusammenhang eine Überprüfung der Identität des Vertragspartners anhand eines Identifikationsdokuments vorgenommen werden kann.“

Also: Call Center für Videotelefonie enablen, und Kunden online identifizieren! Entsprechende Produktunterstützung gibt es bereits, ich verweise da mal auf den Bericht von Boris Janek.

Big Data und Social Media

Smartphones erkennen ihren Besitzer am Tippverhalten. Sie erkennen ihn an seinem Gang! Big Data bietet heute eine ganze Reihe von Verfahren, die Menschen in ähnlich semi-biometrischer Weise identifizieren wie es eine Unterschrift tut. Was uns unter Datenschutzgesichtspunkten stört, könnte doch auch einmal nützlich sein? Uns den Weg zur Filiale oder zur Post ersparen? Das könnte es sicher. Nur braucht es eine verlässliche Verknüpfung dieser Identifikation mit den klassischen Personenmerkmalen, also Name, Adresse, Personalausweis. Banken könnten eine solche Verknüpfung herstellen, nach ausdrücklicher Freigabe durch den Benutzer selbstverständlich. Identifikation ist ein spannendes neues Geschäftsmodell, definitiv. Die Sicherheitsbranche ist bereits aktiv, siehe Kobil. Wann werden Sie aktiv?

 

Elmar Borgmeier

Gestaltet Online Finance seit 1997. Glaubt an die Symbiose von Finance und IT. Ist Mitgründer und Chief Innovation Officer der syngenio AG. Moderator des JAX Finance Day. Berater für Next Generation Finance. Philosophiert gern über IT und realisiert noch lieber konkrete Lösungen.

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