Versicherungen_Self_Service

Die Digitalisierung der Versicherung findet statt

Amazon bietet zusammen mit Ergodirekt Garantieverlängerungen an. Mehr als 15% der deutschen Kunden haben bereits eine Versicherung anhand einer Vergleichsseite im Web ausgewählt (1), vier von zehn Befragten haben schon online eine Versicherung abgeschlossen.

Diese Beispiele zeigen, dass die Versicherungsbranche sehr ernsthaft durch Next Generation Finance verändert wird. Das gefällt nicht allen, denn es wirft natürlich die Frage auf, wie viele Versicherungsberater wir zukünftig noch brauchen. Und es stellt die IT der Versicherungen vor neue Herausforderungen, ist sie doch insgesamt noch stark mit nachholender Modernisierung befasst.

Wie wird die Veränderung des Kundenverhaltens den Versicherungsmarkt verändern? Wie können wir mit ein wenig Umdenken die Chancen nutzen?

Ich war soeben auf dem „Messekongress IT für Versicherungsunternehmen“ in Leipzig. Auf den Punkt gebracht habe ich drei zentrale Botschaften mitgenommen, die für Next Generation Versicherungen wichtig sind:

1. Digitaler Vertrieb klassischer Versicherungen

Kunden nutzen zunehmend Suchmaschinen und Vergleichsseiten, um sich zu informieren und auch, um Versicherungen abzuschließen. Klingt banal, ist aber wichtig: In den Pausen äußerten die Mitarbeiter verschiedener Versicherer Zweifel, ob der Außendienst in fünf Jahren noch so aussehen wird wie heute. „Self Service“ ist der generelle Trend, natürlich trifft er auch die Versicherungsbranche.
Da Kunden online suchen, müssen Versicherer online anbieten und zwar volldigital. Dazu gehört der elektronische Abschluss, bei Bedarf mit klassischer Unterschrift auf einem Touch-Device. Bitte nicht mit der elektronischen Unterschrift verwechseln, die ja ein kryptographisches Verfahren ist. Es findet eine klassische Unterschrift statt, auch mit der Beweiskraft der klassischen Unterschrift. Zwar kann man auf dem iPad keinen Druck messen. Aber man kann den Verlauf und die Geschwindigkeit des Unterschriftsvorgangs genau messen, was letztlich Sicherheit und Beweiskraft erhöht. (Siehe hier bei inSign, die aber nicht der einzige Anbieter sind.)

2. Versicherungen für die digitalen Lebenswelten

Sobald volldigitale Abschlüsse mögliche sind, werden auch ganz andere Produkte möglich: Kleinteilige Produkte mit entsprechend geringem Einzelertrag für die Versicherung, die aber in hoher Stückzahl angeboten werden. Das geht eben nur vollautomatisiert, klassischer Vertrieb rechnet sich da nicht mehr. Garantieverlängerungen bei Amazon gehören dazu. „Lifestyle Protection“, also etwa die Versicherung des Snowboards oder sogar der Gartenparty gegen Regen werden möglich.

3. IT der zwei Geschwindigkeiten ermöglicht innovative Ergänzungen

Die IT der Versicherungen muss konsequent schizophren sein: Als IT der zwei Geschwindigkeiten muss sie einerseits die klassischen Systeme weiter betreiben und optimieren und anderseits Anknüpfungspunkte für die schnelllebigen neuen Web- / Social / Mobile-Welten zulassen. Bei syngenio sprechen wir von der Orientierung an Exzellenz und Innovation. Das sind zwei unterschiedliche Qualitätsziele. Man muss beide adressieren und sauber klären, welches Ziel für welches System Vorrang hat.

Wenn eine Versicherung sich dem Trend zum Self Service stellen will, wie geht sie vor?

Die Antwort der Konferenz ist ebenso einfach wie richtig: Konsequent vom Kunden her denken. Das heißt zuerst: erkennen, dass Kunden keine Produkte kaufen. Sondern Services. Oder vielmehr, die Option auf einen Service, wenn nämlich das Versicherungsrisiko eintritt.

Als Beispiel wurde eine App gezeigt, deren Kernelement ein einzelner Button ist. Mit dem man einen Notruf auslöst, während man auf der Reise ist. Damit das funktioniert, hat die App einen zweiten Screen: Vor der Reise wird hier die Reisekrankenversicherung abgeschlossen, inkl. des Notrufservice.

In einem anderen Vortrag wurde passend dazu ein Ansatz aus den USA genannt. Dort werden Reiseversicherungen noch direkt am Flughafen verkauft. Abschluss per Smartphone, Ausdruck der Police mittels des am Flughafen bereitgestellten Druckers.

Ich persönlich gehe noch weiter: Versicherungen müssen für Kunden erlebbar werden, das ist richtig. Dazu braucht es eine vernünftige Kontakthäufigkeit. Da sich deutsche Versicherungen von allein erneuern, gibt es aber nach Abschluss praktisch nur im Schadensfall Kontakt und damit Gelegenheit, den Service einer Versicherung zu erleben.

Versicherung müssen dazu übergehen, nützliche Services anzubieten, die regelmäßige Kundenkontakte auslösen. Das AOK Konzept „Lebe Balance“ ist so ein Ansatz. syngenio empfiehlt Versicherungen, ihre Zugehörigkeit zur Finanzbranche zu nutzen und dem Kunden stets einen Gesamtüberblick über sein Leben aus Finanzsicht zu geben. Die Versicherungen sind heute schon nach Lebensbereichen strukturiert. Bankdaten können in Deutschland immer per HBCI hinzugefügt werden und über Personal Finance Management auch auf Lebensbereiche abgebildet werden. Genau das ist das Konzept der syngenio-Lösung Moneyfaktur. Das ganze Leben in einem Portal. Stets aktuell inkl. Bankdaten und Transaktionen.

Und was wünschen Sie sich von Ihrer Versicherung?

Titelbild und (1): Ernst & Young, Global Consumer Insurance Survey 2012

Elmar Borgmeier

Gestaltet Online Finance seit 1997. Glaubt an die Symbiose von Finance und IT. Ist Mitgründer und Chief Innovation Officer der syngenio AG. Moderator des JAX Finance Day. Berater für Next Generation Finance. Philosophiert gern über IT und realisiert noch lieber konkrete Lösungen.

Kommentar (1) Schreibe einen Kommentar

Schreib einen Kommentar

Pflichtfelder sind mit * markiert.


Top