Bankingclub_Innovation_for_Banks_2013_light

Multichannel sinnvoll nutzen

Viele Zugangswege zur Bank zu unterstützen, bringt nichts, wenn man dann aus dem Zugang nichts macht. Wie man digitale Kanäle sinnvoll so nutzt, dass sie Kunden und Bank das Leben erleichtern und Zeit sparen, dazu gab es heute auf der Veranstaltung Innovation for Banks des Bankingclubs spannende Beispiele.

Sven Siering (Leiter eChannels) stellte das Portal „Fragen und Antworten“ der Postbank vor.

Postbank_F&A

Hier können Kunden Fragen stellen, die von der Bank beantwortet werden. Die Fragen werden in eine Suchmaske eingegeben, Suchen  direkt aus Google funktionieren aber meist auch, so eng ist die SEO-Integration. Warum man das zusätzlich zur normalen Website braucht? Weil die Sprache der Website nicht die Sprache der Kunden ist. Sondern die des Marketings, der Corporate Identity oder schlicht der korrekte bankfachliche Terminus. Wenn Kunden aber andere Wörter verwenden, findet die Suchmaschine auch eigentlich vorhandene Antworten nicht. Mit dem neuen Portal schon, denn hier bleiben Fragen so stehen, wie die Kunden sie erfassen.

Elaxy zeigte sich etwas überrascht, das manche Finanzinstitute schon von der reinen Anschaffung von Tablets für die Berater eine Verbesserung erwarten. Natürlich muss man auch erstmal sinnvolle Anwendungsfälle fürs Tablet umsetzen. Wenn man aber Gespräch zur Baufinanzierung ad hoc visualisieren kann, wie sich eine andere Sparrate oder Finanzierungsform auswirkt, dann entsteht eine neue Qualität – der Kunde bekommt nicht nur ein Beratungsergebnis, er kann nachvollziehen, wie es zustande gekommen ist. Im besten Fall erreicht man eine neue Einfachheit für Kunde und Berater.

FI-TS und unblu stellten Co-Browsing als interessante Kombination von Self-Service und Beratung durchs Call Center vor. Dazu gibt es auch ein nettes Video. Beim Co-Browsing sieht der Berater ausschließlich den Browserinhalt des Kunden. Er bekommt keinen Zugriff auf den Rechner es wird keine Software installiert. Kunde und Berater sehen beide Cursors und können gemeinsam editieren. (Man kann für Felder auch gezielt das Editieren oder die Ansicht durch den Berater sperren, etwa TAN-Felder.) Eingesetzt wird das etwa von der UBS, die damit die durchschnittliche Call Dauer halbieren konnte. Wenn Kunde und Call Center Zeit sparen, haben alle was davon! Schön war, dass auch die unterschiedlichen Auflösungen moderner Geräte und sogar der Wechsel zwischen quer und hochkant beim iPad unterstützt wurden.

Donner und Reuschel stellte vor, wie durch Verzahnung der Projekte zur Regulatorik, Strategie- und Prozess-Entwicklung auch der Umsetzung von MiFID II noch einen Mehrwert für die Kunden abgewonnen wurde: Denn

„Kunden wollen Klarheit, Transparenz und aktives Risikomanagement.“

Genau das will die Aufsicht auch … durch die Übertragung der Logiken aus der Vermögensverwaltung in die Anlageberatung kann die Bank den Kunden das jetzt bieten, bis hin zur taktischen Asset Allocation, bei der auf Marktsignale hin umgeschichtet wird.

Thorsten_Hahn

Natürlich gab es noch mehr Vorträge, zu Sofortüberweisung, girogo und Banking-Communities. aber dann würde ich den thematischen Fokus des Beitrags verlassen. Ich möchte zum Schluss einfach Thorsten Hahn vom Bankingclub zu einer gelungenen Veranstaltung gratulieren und mit meinen Lieblingszitaten des Tages schließen:

„Die Postbank hat die Kunden gefragt: Wie muss guter Service sein? Antwort: schnell, persönlich, verständlich und verfügbar.“

 

„Kunden wollen klare, individuelle und gelebte Leistungsversprechen.“ (Donner und Reuschel)

Elmar Borgmeier

Gestaltet Online Finance seit 1997. Glaubt an die Symbiose von Finance und IT. Ist Mitgründer und Chief Innovation Officer der syngenio AG. Moderator des JAX Finance Day. Berater für Next Generation Finance. Philosophiert gern über IT und realisiert noch lieber konkrete Lösungen.

Kommentar (1) Schreibe einen Kommentar

  1. Vielen Dank für den klasse Nachbericht. Im nächsten Jahr kommt dann Teil 4 des INNOVATIONSforBANKS. Gerne nehmen wir Vorschläge für Themen und Referenten auf!

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