DIA-Vorsorge

Omnichannel Finanzberatung

Wohin entwickelt sich die Finanzberatung? In der Filiale wird sie durch Überregulierung stranguliert, in der Netzwerkökonomie ist sie noch nicht angekommen. Letzteres meint zumindest ein Artikel in der Oktoberausgabe von „die bank“ (1). In einem Punkt stimme ich mit den Autoren überein: Wir brauchen flexiblere Lösungen für Menschen, die sich zwischen Online- und Filial-Kunden einordnen. Ich gehe sogar weiter und sage: Self Service Beratungswerkzeuge können uns den Weg öffnen, außerhalb übertriebener Vorgaben wieder zu einer echten, persönlichen Beratung zu kommen. Diese Beratung wird auch effizienter sein, weil Kunden sich vorher mit den Self Service Tools im Rahmen ihrer individuellen Möglichkeiten vorbereitet haben.

Kennen Sie die Altersvorsorge von Harry Markowitz? Halt, nein, ich rede nicht von Anlagestrategien, die der Markowitzschen Portfoliotheorie folgen, die immerhin mit dem Nobelpreis für Wirtschaftswissenschaft ausgezeichnet wurde. Ich rede davon, wie der Nobelpreisträger Harry Markowitz seine eigene Altersvorsorge aufgebaut hat.

In einem Zeitungsinterview (2) sagte er dazu:

Ich hätte die historischen Kovarianzen der beiden Anlageformen kalkulieren und auf dieser Basis ein effizientes Limit setzen sollen. Stattdessen habe ich mir meinen Kummer vorgestellt, wenn der Aktienmarkt explodieren würde und ich nicht dabei wäre – oder er in den Keller sacken würde und ich alles in Aktien angelegt hätte. Ich wollte meine zukünftige Reue minimieren. Also habe ich meine Beiträge zu 50% zwischen Renten und Aktien aufgeteilt.“

Ist es nicht unglaublich? Auch der berühmte Experte für richtige Anlagen sucht die „gefühlt“ richtige Anlage, nicht die „objektiv“ Richtige. Wer das nicht einsehen will, ist derzeit der Gesetzgeber. Um Auswüchse im Finanzvertrieb (die es gab!) in den Griff zu bekommen, überzieht er die Banker mit immer neuen Vorschriften, die Kunden objektiv richtig zu beraten. Inzwischen kann ich mir ja nicht mal mehr die Abkürzungen all der Vorschriften merken, geschweige denn, was drin steht! Wenn aber persönliche Beratung nicht mehr ein Dialog von Mensch zu Mensch ist, sondern ein haftungsrelevanter Bankprozess, dann bleibt nichts mehr übrig von dem, was mit persönlicher Beratung gemeint sein muss – nämlich Beratung, passend zur Person. Das hat Boris Janek hier bereits hervorragend erklärt, ich zitiere mal:

 Die Angst vor Falschberatung führt zur Standardisierung und damit wird das Prinzip der Beratung ad absurdum geführt. Viele Banken gehen derzeit dazu über standardisierte Beratungsprozesse zu schaffen, mit denen sie auf Anforderungen der Regulierung reagieren. Durch diese Tools werden die Berater vor Irrtümern geschützt, aber eigentlich schaffen sie die Beratung ab bzw. die Banken zeigen damit eindeutig auf, dass es eigentlich keiner menschlichen Beratung mehr bedarf, denn auch in der Filiale werden die Kunden demnächst standardisiert und stromlinienförmig beraten.

Wenn die Beratung so standardisiert  ist, warum bietet man sie dann nicht gleich als „Selbstberatungswerkzeug“ an? Das fragen auch die Autoren des eingangs genannten Artikels und nennen als Beispiel die Apps des Deutschen Instituts für Altersvorsorge, die auch auf der obigen Grafik abgebildet sind. Die Leistung der Apps liegt beschreiben die Autoren so:

Der Typomat ist die Antwort auf das Problem, dass jede Reduzierung auf Musterfälle trivialisierend wirkt, man aber die Seriösitätshürde nehmen kann, wenn hinreichend viele Konstellationen abgebildet sind. Der Wegweiser erforderte in der Konzeption eine hohe Transferleistung, um das komplexe Feld der Altersvorsorge auf fünf seriöse Arbeitsfragen zu verdichten.

Rein technisch gesehen zeigen mein Chrome- und Firefox-Browser die Webapps so schlecht an, dass sie unbrauchbar sind. Das muss dringend noch korrigiert werden! (falls Hilfe nötig ist, einfach melden…)

Natürlich ersetzen diese Tools keine Beratung. Sie helfen Kunden, sich schon einmal mit den grundlegenden Fragen zu beschäftigen: Was will ich? Was ist mir wichtig? So vorbereitet, können sie weitere Informationen besser einordnen und bewerten. Sie können dann entweder die Produktinformationen der Banken im Web als Entscheidungskriterium nehmen, oder zumindest solide vorbereitet in ein Gespräch mit einem Bankberater gehen. Und wenn der Berater die Tools kennt, ist die Vorbereitung für ihn auch wirklich hilfreich. (Kunden die durch unverstandene Internet-Informationen vorverwirrt sind statt vorbereitet, machen in der Beratung dagegen mehr Arbeit als weniger. Hier gilt das von Horst Evers bekannte Prinzip des „gefühlten Wissens“(3).)

Der Artikel spricht in Bezug auf prozessorientierte Beratungsapps von „Digital Advice“. Ich nenne es lieber „Omnichannel Finanzberatung„, weil die Frage, wie sich die unterschiedlichen Kanäle auch im Kontext der Beratung verbinden lassen, ja integraler Bestandteil der laufenden Omnichannel-Diskussion ist. Die Finanzberatung gehört in die Omnichannel-Projekte hinein, die ja fast alle Banken haben.

Wohin führt uns das? Meine Vorstellung ist, dass wir neben Self Service vor allem auch die Selbstfindungs-Tools ausbauen. Also Tools, mit denen Kunden herausfinden und festlegen können, was ihnen subjektiv wichtig ist. Allein oder mit Unterstützung eines Beraters. Auf diesen Festlegungen kann man dann den weiteren Beratungsprozess wiederum ganz objektiv aufbauen, weil die subjektive Sichtweise jetzt als Ausgangsfakt einfließt. Damit kann man den Anforderungen des Gesetzgebers entsprechen, ohne am Kunden vorbei zu beraten.

Wir brauchen weniger Risiko-Rendite-Optimierer, und mehr Reue-Minimierer (siehe Markowitz oben) oder allgemeiner Kundenzufriedenheits-Optimierer. Und da kann eine fifty-fifty-Teilung zwischen Aktien und Renten durchaus das persönliche Optimum sein. Wenn der Gesetzgeber das nicht glaubt, kann er ja beim Nobelpreisträger Nachhilfe nehmen. In diesem Sinne: Auf zur Omnichannel-Beratung!

Quellen:
Beitragsbild von http://www.dia-vorsorge.de/ .

(1) „Digital Advice: Neue Beratungsformen für die Netzwerkökonomie“. Beitrag in: „die bank“, Ausgabe Oktober 2013. Die Ironie dabei: leider ist der Artikel zum Veröffentlichungszeitpunkt dieses Artikels nicht Online verfügbar.

(2) zitiert nach: Heinz-Kurt Wahren: „Anleger-Psychologie“. Verlag für Sozialwissenschaften, 2009, Seite 142.

(3) Horst Evers, „Gefühltes Wissen“, rororo, 2007.

Elmar Borgmeier

Gestaltet Online Finance seit 1997. Glaubt an die Symbiose von Finance und IT. Ist Mitgründer und Chief Innovation Officer der syngenio AG. Moderator des JAX Finance Day. Berater für Next Generation Finance. Philosophiert gern über IT und realisiert noch lieber konkrete Lösungen.

Kommentare (2) Schreibe einen Kommentar

  1. Hallo Herr Borgmeier,

    ich habe neulich mal einen Begriff gelesen, der mir fast besser gefiel als „Omnichannel“. Der Begriff lautet „Omnicustomer“. Ich denke diese könnte den Banken dabei helfen zu realisieren, dass das Kundenerlebnis und das Design dieses Erlebnisses über alle Kontaktpunkte hinweg, eine wichtige – wenn nicht sogar die wichtigste Herausforderung – der Banken sein wird. Hinzu kommt wohl, dass der Kunde nicht in Kanälen denkt, er hat ein Bedürfnis, welches er schnell, einfach und qualitativ hochwertig gelöst bekommen möchte. Aus Sicht der Bank gilt es dann noch zu betrachten, in welchen unterschiedlichen Kontexten ein Mensch bei der Lösung seines Problems befindet und wie Technologie ihm dabei helfen kann. Was denken Sie? Ein schöner Begriff?

    mfg
    Boris Janek

    Antworten

    • Stimmt schon, der Begriff „Channel“ ist schon an sich nicht schön, und „Omnichannel“ meint ja die Auflösung der Kanäle, da kann man ruhig mal auf den unschönen Begriff verzichten.

      Antworten

Schreib einen Kommentar

Pflichtfelder sind mit * markiert.


Top