IBM Watson Financial Consulting

Sind Watson, Gabriel und der Mensch das neue Dreamteam der Finanzberatung?

IBM hat die DBS Bank in Singapur überzeugt, Watson einzusetzen. Watson ist ein System, das sehr große Datenmengen durchforsten und daraufhin Fragen beantworten kann. Berühmt wurde es, als es menschliche Spieler der US-Qizsendung „Jeopardy!“ deklassierte.

Einen anderen Ansatz, aber dasselbe Ziel verfolgt Advice Games mit ihrer Software Gabriel, die als „Finanzieller Schutzengel“ agieren soll.

Werden Bankberater durch Künstliche Intelligenz ersetzt?

Zumindest vorläufig zeichnet sich ein anderes Bild ab: Mensch und Software werden zu Teamplayern, die gemeinsam Kunden unterstützen. Dabei wächst die Software aber über ihre bisherige Rolle als reines Werkzeug hinaus und wird zum echten Partner: Einfache Fragen beantwortet sie direkt selbst, bei komplexen Aufgaben unterstützt sie die menschlichen Experten. Schauen wir uns die Ansätze mal an:

Was macht die DBS Bank mit Watson? Ersetzt sie ihre Bankberater? Nein. Sie nutzt Watson als Recherchewerkzeug für ihre Berater in der Vermögensverwaltung. Weil man den vermögenden Kunden ja etwas Besonderes bieten muss. Und mit Watson kann DBS zeigen: Seht her, unsere Vermögensverwalter verfügen über die modernsten Recherchewerkzeuge. Und natürlich macht es auch Sinn, einen so flexiblen „Datenversteher“ wie Watson einzusetzen, um flexiblere Recherchen durchführen zu können.

Könnte Watson denn selbständig Antworten auf Finanzfragen von Kunden geben? Wenn er die richtigen Daten bekommt, sicher. Für die Generation WhatsApp ist ein Gespräch per Text ja inzwischen gleichwertig zu einem Gespräch per Stimme. Ein brauchbares Chat-Beratungstool ist also denkbar. Viele Menschen haben Hemmungen, nach dem Weg zu fragen, aber keine Probleme, GPS-Navis zu nutzen. Und genau so wird man die „ganz dummen“ Fragen bald vielleicht lieber mit der Maschine klären als mit einem Menschen.

Ob Watson seine eigentlichen Stärken dabei überhaupt ausspielen kann, ist mir noch nicht klar. Denn Watson ist eine statistische Inferenzmaschine, sie gibt „wahrscheinlich richtige“ Antworten auf Fragen. Der Gesetzgeber zwingt Banken aber dazu, sicherzustellen, dass sie immer die absolut richtige Finanzberatung liefern. Ich halte das zwar weiterhin für eine naive Illusion des Gesetzgebers, aber die Bank haftet heutzutage dafür. Dementsprechend wird Watson erst einmal nur einfache Aufgaben übernehmen dürfen, bei denen er keinen Schaden anrichten kann.

Überhaupt ist Watson natürlich immer nur so schlau, wie seine Datenbasis  es erlaubt. Maschinen im Beratungsprozess brauchen also Informationen über das Kundenverhalten. Aus diesem Ansatz heraus geht das niederländische Startup Advice Games an das Thema heran. Das Unternehmen ist mit Analysen zur Motivation der Kunden gestartet. Ganz neu hat es daraus ein System erstellt, dass Kunden entsprechend ihrer tatsächlichen Interessen durch einen Auswahl- und Abschlussprozess führen soll. Perspektivisch soll es sich zu einem „Schutzengel für Finanzen“ weiterentwickeln, daher der Name „Gabriel“.

Im Moment steckt das System aber noch in den Kinderschuhen. Erfolgreicher als die automatische Beratung dürfte daher auch hier zunächst einmal die Zuarbeit der Maschine für den Menschen sein. Denn die gestellte Frage leuchtet ja ein: Wie kann man Kunden entsprechend ihrer persönlichen Motivation bedienen? Durch welche Faktoren wird die Kundenzufriedenheit im Beratungs- und Abschlussprozess beeinflusst? Ist die schnelle Reaktion auf Anfragen wichtig? Die Breite der Beratungskompetenz, oder die Tiefe des Fachwissens? Welche Rolle spielt eine schnelle Antragsbearbeitung?

Advice Games hat diese Faktoren bisher für die Niederlande und UK analysiert. Dabei zeigten sich übrigens deutliche Unterschiede zwischen beiden Ländern: Die britischen Kunden waren signifikant zufriedener, und das, obwohl sie preissensitiver waren und vor einer Beratung mehr googlen.

Die Daten können genutzt werden, um Beratung und Abschlussstrecken zu optimieren. Sowohl die menschliche Beratung, als auch die Gestaltung der Online- und Mobile-Tools kann davon profitieren.

Sowohl Watson als auch Gabriel werden also momentan in die bestehenden Strukturen eingebunden. Letztlich ist das ja auch eine Bedeutung von Omnichannel: das Software-Angebote und menschliche Leistung nahtlos zusammenlaufen. Klar wird die Software dabei auch Aufgaben übernehmen, die man vorher manuell gemacht hat. Das gilt für die heutige Beratungssoftware auch schon. Apropos Beratungssoftware: Die wurde ja zum Teil auch deshalb nötig, weil sich damit die Compliance-Anforderungen besser dokumentieren lassen. Komplett Automatisierte Beratung wäre da natürlich nur konsequent: Unabhängig von ihrer Qualität wäre sie zumindest komplett auditierbar.  Wenn der menschlichen Beratung Gefahr droht, dann im Moment vor allem aufgrund der seltsamen Vorstellungen des Gesetzgebers von Beratung und dem daraus folgenden Compliance Irrsinn.

Elmar Borgmeier

Gestaltet Online Finance seit 1997. Glaubt an die Symbiose von Finance und IT. Ist Mitgründer und Chief Innovation Officer der syngenio AG. Moderator des JAX Finance Day. Berater für Next Generation Finance. Philosophiert gern über IT und realisiert noch lieber konkrete Lösungen.

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