NPS_Ertragsrelevanz

Wer Kunden begeistert, begeistert auch die Controller

500 Mio. € zusätzlicher Ertrag. Das ist die Summe, die laut einer Berechnung von Bain & Company eine deutsche Großbank verdienen könnte, wenn sie ihre Kritiker zu Fans macht. Keine schlechte Idee, das mal so platt darzustellen. Denn in den letzten Tagen musste ich wieder erleben, dass die Finanzbranche sich immer noch schwer tut mit dem betriebswirtschaftlichen Nutzen von Kundenzufriedenheit. „Ja, sicher, bessere Online-Services, Joy of Use, alles sehr schön, aber wo ist der Business Case?“ Dabei ist längst definitiv bewiesen: Kundenzufriedenheit rechnet sich. Und Kundenzufriedenheit wird zunehmend durch IT bestimmt.

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