Lärm im Großraumbüro

Wenn Sie nächstes Jahr nur ein einziges Next Generation Finance Projekt machen,

welches wäre das? Nicht für alle, aber doch für viele Banken ergibt sich dieselbe Antwort. Das kann man direkt aus den Argumenten ableiten, die ich hier schon formuliert habe:

Worum geht es? Next Generation Finance stellt den Kundennutzen in den Mittelpunkt. Kunden bezahlen für spürbaren, erlebbaren Nutzen. Bankprodukte sie dann Vehikel, die im Hintergrund die Leistungserbringung strukturieren.

Der Wettbewerb, das sind bei Next Generation Angeboten vor allem Non- und Near-Bank wie FinTechs. Wie können Sie als Bank denen gegenüber Ihre Stärken nutzen? Indem Sie zuerst auf Ihre Bestandskunden setzen. Den Kundenstamm haben sie der neuen Konkurrenz eindeutig voraus. Und da Finanzen Vertrauenssache sind, ist nichts so wertvoll wie Empfehlungen, die Bestandskunden abgeben. Wirkliche Kundenbindung zieht Neukundengewinnung nach sich.

„Den Kunden folgen“ hieß eine weitere Empfehlung. Wenn es nur ein einziges Projekt sein soll, dann nutzen wir als Basis Angebote, die Bestandskunden heute schon nutzen und zukünftig vermehrt nachfragen werden. Die meisten Kunden nutzen heute mehrere Kanäle. Die Filiale aber mit sinkender Frequenz. Online Banking wird breit genutzt. Mobile Banking ist im Aufwind (wenn es gut gemacht ist). Online oder Mobile Banking sind die nahe liegenden Ansatzpunkte, um Next Generation Finance anzubieten. Je nachdem, ob Sie viele Bestandskunden erreichen wollen (dann Online Banking) oder Wertschätzung für die neuen Angebote eher bei Born Mobiles erwarten (dann Mobile Banking). Wobei jedes Online Angebot auch auf Smartphones genutzt wird. Responsive Web Design ist ein Muss, selbst wenn Sie zusätzlich Apps anbieten.

Die meisten Banken unterschätzen den Wert ihres Online Bankings immer noch. Dabei stellt es sicher, dass Kunden auch im digitalen Zeitalter regelmäßig Kontakt zum Anbieter haben. Fragen Sie mal Versicherungen. Oder FinTechs. Was die für einen Aufwand treiben, um Kunden auf Ihre Website zu bekommen. Um überhaupt mal die Möglichkeit zu haben, neue digitale Angebote zu platzieren. Mit Gutscheinen und Preisausschreiben, sogar mit der guten alten Briefpost bekniet meine Versicherung mich, auf ihrer Website vorbei zu schauen. Das ist echtes hartes Brot. Wenn Sie für eine Bank arbeiten: Ich hoffe, Sie wissen zu schätzen, welchen Vorteil Sie da haben.

In Summe: Wenn Sie nur ein Next Generation Finance Projekt machen, dann entwickeln Sie ein kundenzentriertes Online Banking.

Zu abstrakt? Ok, konkretisieren wir es mal.  Online Banking ist im Kern immer noch als „Kanal“ konzipiert. Als Input-/Output-Medium für Banksysteme. Was kann ich im Online Banking eingeben? Alle Daten, die für meine Finanzen relevant sind? Nein, nur die Daten, die das Banksystem verarbeiten kann. Daten, die nur für mich als Kunde relevant sind, interessieren bisher nicht. Mal ganz banal: Schon 2001 haben wir als Dienstleister für die MLP Bank die Möglichkeit integriert, dass Kunden ihren MLP-Finanzstatus ergänzen können um Anlagen bei anderen Anbietern. Das ist schnell gemacht: Den ohnehin vorhandenen Finanzstatus interaktiv machen, eine Tabelle in der Datenbank anlegen zum Speichern, fertig.  Die Kunden bekommen eine Gesamtübersicht, in der sie nur noch einen Teil der Werte selbst pflegen müssen. Der Anteil der Kunden, die das nutzen, ist höher als der Anteil der PFM-Nutzer (bei anderen Banken). Warum das nicht längst bei jeder Bank integriert ist, bleibt mir ein völliges Rätsel. (Über Multibanking-Angebote geht das heute natürlich auch noch viel besser.)

Überhaupt, die Usability. Die meisten Online Bankings sind immer noch digitale Umsetzungen der Papiervorlagen Kontoauszug und Überweisung. Sogar die alte Denkweise in „Bildschirmmasken“ kann man oft noch erkennen. Hey, scrollen ist ok! Keine Angst, das können selbst Anfänger in Sachen Internet.

Denken wir lieber an: „The medium ist the message.“ Digitale Angebote bringen ihre eigenen Nutzungsszenarien mit sich, und so müssen sie auch gestaltet werden. Wenn Smartphones so funktionierten wie Überweisungen im Online Banking, dann würden wir heute so telefonieren: „Ah, ich muss Brett King anrufen. Also öffne ich die Funktion Telefon. Oh, jetzt soll ich hier eine Telefonnummer eingeben. Die kann sich doch keiner merken. Aber zum Glück gibt es ja Telefonievorlagen. Also öffne ich die. Dort habe ich ein altes Telefonat mit Brett abgespeichert. So kann ich die Telefonfunktion mit den Formularwerten füllen. Jetzt muss ich nur das eigentliche Telefonat löschen, weil ich ja nicht wieder dasselbe sagen will, ich will nur die Telefonnummer übernehmen. Und schon kann es losgehen mit dem telefonieren.“

Merken Sie was? Schon die alten Nokia-Handys hatten das besser gelöst als fast jedes Online Banking heute! Kontakte –> Brett King –> Anruf. Und das sind jetzt nur mal die Basics. Nächste Woche mehr dazu, wie ein Next Generation Online Banking aussehen kann.

Wie schon eingangs gesagt: Natürlich trifft die Logik dieser Argumentation nicht auf jede Bank zu. Aber doch auf viele. Und der Vorteil ist: Ans Online Banking haben sich selbst die ganz altgedienten Bankdirektoren gewöhnt. Dafür kann man sich stark machen, ohne intern als Revolutionär abgestempelt zu werden. Die besten Revolutionen erkennt man nämlich anfangs gar nicht als solche…

Elmar Borgmeier

Gestaltet Online Finance seit 1997. Glaubt an die Symbiose von Finance und IT. Ist Mitgründer und Chief Innovation Officer der syngenio AG. Moderator des JAX Finance Day. Berater für Next Generation Finance. Philosophiert gern über IT und realisiert noch lieber konkrete Lösungen.

Kommentare (2) Schreibe einen Kommentar

  1. Vielen Dank für den Artikel – ich denke die Finanzbranche braucht vor allem mehr Entscheidungsmutige Umsetzer. Mit der aktuellen Stimmungslage in manchen Banken und vor allem den gleichzeitig dazu erforderlichen IT Bereichen ist gerade ein Next Generation Finance Projekt eine echte Herausforderung. Wobei ich mir es wünschen würde, dass in der Finanzbranche der positive Wind der Innovation wehen würde….. Und da wäre es besonders gut wenn die Marketing und IT Abteilungen ihr gemeinsames Ziel – begeisterte und zufriedene Kunden in den Mittelpunkt ihrer Bemühungen stellen. Denn egal welches Display ein Interessent oder Kunde berühren wird – die Erwartung ist dass es einfach, schnell zu bedienen und mit perfektem Service verbunden ist. Es wäre doch schon ein Anfang mal die verstaubten Bankportalanwendungen etwas zu entschlacken 😉

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