NPS_Ertragsrelevanz

Wer Kunden begeistert, begeistert auch die Controller

500 Mio. € zusätzlicher Ertrag. Das ist die Summe, die laut einer Berechnung von Bain & Company eine deutsche Großbank verdienen könnte, wenn sie ihre Kritiker zu Fans macht. Keine schlechte Idee, das mal so platt darzustellen. Denn in den letzten Tagen musste ich wieder erleben, dass die Finanzbranche sich immer noch schwer tut mit dem betriebswirtschaftlichen Nutzen von Kundenzufriedenheit. „Ja, sicher, bessere Online-Services, Joy of Use, alles sehr schön, aber wo ist der Business Case?“ Dabei ist längst definitiv bewiesen: Kundenzufriedenheit rechnet sich. Und Kundenzufriedenheit wird zunehmend durch IT bestimmt.

Kundenzufriedenheit kann auf unterschiedliche Weise gemessen werden. In letzter Zeit ist der Net Promoter Score (NPS) zum meistbeachteten Faktor geworden.

Schon in ihrer Studie in 2012  hat Bain & Company enormes Potential für Banken identifiziert: Der Net Promoter Score sank mit -13% auf einen Tiefstand. Dabei bringen Promoter den Banken gegenüber Kritikern gleich mehrfache Vorteile:

  • Der Ertrag pro Kunde liegt um 53% bis 60% höher
  • Promoter empfehlen ihre Bank 4,5 mal öfter weiter – gerade heute ein essentieller Faktor zur Kundengewinnung.

Wer also den NPS der eigenen Bank kennt, kann sofort das Ertragspotenzial ausrechnen, das in der Begeisterung der Kritiker steckt.

Allerdings sagt der NPS zunächst nichts darüber aus, was Kunden denn nun konkret stört oder begeistert. Man muss also genauer hinschauen. Investitionen in die digitale Kundenschnittstelle machen ja überhaupt nur Sinn, wenn diese ein wesentlicher Faktor für die Wahrnehmung der Bank durch den Kunden ist. Aber auch hier ist die Sachlage klar: Selbst bei den Sparkassen kann man inzwischen feststellen, dass Online- und Mobile-Medien inzwischen für ihre Nutzer zur dominierenden Verbindung zur Bank geworden sind. Hier habe ich schon die eigene Analyse der Sparkasse Hanau genannt:

Ein Kunde hat durchschnittlich Kontakt zur Bank:

  • 1 x jährlich im Beratungsgespräch
  • 2 x monatlich im Self Service Bereich der Bank
  • 8 x monatlich über Online Banking (für Online Banking Nutzer)
  • 16 x monatliche über Mobile Banking (für Mobile Banking Nutzer)

Der kontinuierliche Kontakt zu den Kunden ist heute digital. Schon deshalb sind Funktionen, Qualität, Usability, Joy of Use und persönliche Gestaltung der digitalen Kundenschnittstelle entscheidende Einflussfaktoren.

NPS_nach_Bankengruppen

Ein anderer Analyseansatz ergibt sich aus der Betrachtung der Direktbanken. Gelingt es Ihnen, Kunden zu begeistern? Ganz ohne Sichtbarkeit in der Fläche und persönliche Gespräche mit Beratern? Die oben zitierte Studie zum NPS zeigt auf, dass Direktbanken sogar besser abschneiden als andere Kundengruppen (siehe Grafik). Ja, das liegt auch daran, dass sie eine andere Kundenstruktur haben mit anderen Erwartungen. Aber es belegt, dass sich der NPS und damit der Ertrag pro Kunde auch rein über digitale Angebote an die Kunden steigern lässt.

Fazit: Eine Kundenschnittstelle, die Kunden begeistert, steigert den Ertrag signifikant. Sowohl über Steigerung des Ertrags pro Kunde, als auch über die Gewinnung von Neukunden über Empfehlungen. Das ist überzeugend belegt. Wir können aufhören, abzuwägen, und weitermachen mit dem Umsetzen.

Elmar Borgmeier

Gestaltet Online Finance seit 1997. Glaubt an die Symbiose von Finance und IT. Ist Mitgründer und Chief Innovation Officer der syngenio AG. Moderator des JAX Finance Day. Berater für Next Generation Finance. Philosophiert gern über IT und realisiert noch lieber konkrete Lösungen.

Schreib einen Kommentar

Pflichtfelder sind mit * markiert.


Top